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[Airbnb]Airbnb上市之困:房源已超500万,2020年底前

  一个月前,Airbnb 在旧金山举行未来十年发布会,推出四个新房源和两个房源等级,并提出建立“超级房客”计划。

  Airbnb 联合创始人 Nathan Blecharczyk 在介绍上海的 Plus 房源。

  Airbnb Plus 房源展示。图/Airbnb

  今天发布会现场,一位 Airbnb 发言人对此表示将就此事发表声明,在此之前不方便接受采访。

  “十年后每年服务 10 亿人次,Airbnb 要触及到每个人,我们想要改变旅行的形态。” Blecharczyk 重复着 Airbnb 今年提出的十年蓝图,并补充说“这一目标的实现离不开 Airbnb 中国社区的支持”。

  题图及内文图如无标注,均由作者拍摄。

  Airbnb Plus 就是当时提出的新房源等级,一个用 100 多项细化项目来验证房源品质的标签。无线网络、洗浴用品、吹风机、咖啡机、整间厨房……原本强调个性化体验的 Airbnb,现在也向房东提出了标准化服务的要求。

  “今天,上海成为全球首批上线 Airbnb Plus 的 13 座城市之一。”Blecharczyk 说。目前上海约 95 个 Plus 房源已经面向房客开放预订。这些房源的评分都在 4.8(满分 5 分)以上、其中大部分是“超级房东”。

  而成为 Plus 房源的好处显而易见:享有平台优先推广资源,还有专属客服、上门摄影等优先服务。用户现在一打开 Airbnb 客户端就能看到首页的 Plus 选项。

  Blecharczyk 表示,这些服务或设施标准都是 Airbnb 从房客评论中提炼出来的需求。现在,它们都被加入了 Plus 房源的必备服务列表。目前全球已经有超过 20 万 Airbnb 房东提出 Plus 申请。

  对于任何一个旨在做全球生意的公司来说,中国都是不能忽略的大市场,即便进入这个市场要做出诸多妥协。今天据路透消息,Airbnb 已经给中国房东发邮件,表示将遵守中国相关规定,这周五开始将向中国政府提供房东的所有信息,不愿意的房东可以下线他们的房源。

  不过高评分等都只是申请的门槛,房东在线提出申请之后,平台还将派出专门的团队进行审核。Airbnb 中国运营管理副总裁潘荠今天则补充说,目前中国的 Plus 房源评定参照 Airbnb 全球标准,但也会补充一些本土化需求。

  今天上午,Airbnb 联合创始人、中国区主席 Nathan Blecharczyk 在上海宣布,Airbnb Plus 和 Airbnb 房东学院在中国区上线。

  Airbnb 计划今年晚些时候会将 Plus 推广到成都、北京等更多城市。据 Blecharczyk 介绍,去年 Airbnb 中国区房源增加 100%、330 万人入住 Airbnb,上海、成都、北京是房客到访量最大的三座城市。

  另外,Airbnb 今天还宣布在中国正式成立房东学院(Airbnb Host Academy)。此前它在北京、上海等地举行线下试点活动,比如去年 9 月在北京的一场活动中,Airbnb 花一个半小时指导房东如何跟房客更好的交流、展示自己的房子等。

  到场的高管有两位,本月新上任的中国区总裁彭韬以及联合创始人、中国区主席 Nathan Blecharczyk(中文名柏思齐)。

  彭韬现场反复强调,Airbnb 中国在加强房源信息、房客反馈上的机制。他说 Airbnb 在用人工审核的方式加强房源审核,同时设有 7x24 小时的双语客服,“质量永远是我们排在第一位需要考虑的事情”。这可能都是应对中国业务此前面临的房源、房客事件的影响。

  Nathan Blecharczyk 还分享了他招募彭韬进入 Airbnb 中国的故事。其中,Nathan Blecharczyk 提到,他设立的标准之一是,他们需要一个企业家针对中国市场创造一个完全新的产品。Airbnb 中国于 2017 年曾经做过尝试,推出了新的内容板块“故事”,但后续也没有太多影响力。

  9 月 21 日下午,在线短租平台 Airbnb 在上海办了一场小型沟通会,也把新上任的中国业务负责人彭韬推到了台前。

  他提到,今年 3 月份进驻中国市场的新房源等级 Airbnb Plus,将在年底前进驻北京、广州、苏州、南京、杭州、西安这 6 个城市。目前上海、成都已经有 Airbnb Plus 房源。

  Nathan Blecharczyk 称他的职责是桥梁,架接总部与中国办公室,提供包括策略、技术上的支持。他仍然会以每月一次的频率拜访中国。

  不过,彭韬称他把更多时间放在了巩固 Airbnb 品牌价值和倾听中国房客的需求上。他说中国业务目前的策略是集中在品牌建设、质量管控以及维护社区这 3 个方面。

  目前尚不清楚彭韬在管理 Airbnb 中国业务上是否获得了更多的权限。但彭韬的工作可能涉及一款区别于全球市场的新产品的开发。

  这次媒体沟通会也是彭韬上任后第一次出现在公众场合。今年 7 月,Airbnb 宣布,前面包旅行 CEO 彭韬将于 9 月入职、担任爱彼迎中国总裁。

  彭韬称,Airbnb 做事的方式是,将产品在一个城市测试,然后进行规模化。

  目前 200 人的中国团队主要在北京办公,其中一半负责产品。中国团队直接向彭韬汇报,有单独的盈亏报表,但 Airbnb 没有确认其中国业务是否独立公司。

  把 Airbnb Plus 房源扩张到更多的二线城市,可能是因为 Airbnb 中国业务的变化有关。Airbnb 中国此前更愿意谈论境外游业务,现在境内游的预定天数贡献了总体 50% 的份额。

  在现场,Airbnb 公布了中国业务的最新进展。中国市场于 2017 年 3 月份引入体验业务,目前数量从 10 个增长到了 400 个,全球的体验项目是 1.5 万个。房东学院于今年 3 月份进入中国市场,目前 Airbnb 中国举行了 23 个线下学院活动。

  Airbnb Plus 于今年 3 月份进入中国首站上海,使用 100 多项细化项目验证房源品质,也是 Airbnb 开始强调标准化服务的一个新房源等级。这些细化项目包括无线网络、洗浴用品、吹风机、咖啡机、整间厨房……上个月 Airbnb Plus 进入了成都。

  题图来自:Airbnb

  可能是刚上任不久,彭韬只提到了 Airbnb 已有业务目前的进展,没有谈到后续产品上的变化。

  Nathan Blecharczyk 在现场再次谈到了中国业务的重要性。据他所说,Airbnb 中国业务目前是公司 4 个事业群之一,其他 3 个事业群是房源、体验以及奢华房源。

  这种稳妥的策略也体现在 Airbnb 中国的品牌营销上。Airbnb 中国在过去几个月里投放的广告,主要是赵又廷、马思纯入驻 Airbnb 房源时分享入住体验。

  此外,2017年4月,Airbnb还与加利福尼亚州公正就业及住房部(DFEH)就一项歧视诉讼事件达成协议。协议规定,Airbnb至少在接下来的两年里,主动采取具体措施解决平台上的种族偏见与歧视问题。

  “靠政策吃饭”是Airbnb在全球扩张过程中,处理与各地监管机构关系的软肋。上一篇文章《Airbnb IPO系列②》中有提到,巴黎、巴塞罗那、纽约、旧金山等是对短租监管比较严格的城市,且并非每个人都欢迎Airbnb房客成为他们的邻居。今年6月15日日本民宿法实施造成Airbnb房源下降80%、在中国市场配合监管部门披露提供短租服务的房东信息等事件,都凸显出监管政策对Airbnb全球扩张的影响。

  早在2014年,研究人员曾提出Airbnb平台房屋租赁交易过程可能存在歧视、成见和偏见事件。哈佛商学院研究人员在一项研究中发现,在同等条件下,非裔房东之外的美国房东向用户征收的房源租金平均高12%。此外,Airbnb显示用户信息的方式,也引起研究人员对其平台的注意,因为与其他类似平台相比,Airbnb更注重展示用户头像和姓名。2015年,研究人员发现,在同等条件下,名字像非裔美国人的Airbnb用户比名字像美国白人的用户提交房屋租赁申请后被批准的难度更大。

  目前Airbnb的上市计划一再推迟,除了监管政策不断发生变化外,平台歧视事件和与房东的关系这两方面也是掣肘其IPO的重要因素。

  2016年,在多起非裔Airbnb用户租房遭遇房东歧视事件发生后,社交媒体上发起了以AirbnbWhiteBlack为标签的话题,着重宣传这一事件,至此,租房歧视与偏见问题逐渐尖锐化。此后还出现了针对此类问题的集体诉讼事件,同时也出现了更多像Innclusive一样满足特定社区需求的替代性住宿服务提供商。

  除此之外,Airbnb还有其他歧视问题尚未得到解决。2017年5月,罗格斯管理及劳动关系学院(Rutgers School of Management and Labor Relations)研究发现,残障人士的租房订单很少被预先批准,被Airbnb房东直接拒绝的可能性更大。该研究还提出,Airbnb上的房源是否真的像广告宣传的那样容易查到,也令人怀疑。

  “房东职业疲劳症”是Airbnb前全球酒店业及战略总监切普康利(Chip Conley)经常提及的概念。2013年初,康利成为Airbnb与全世界数百万房东社区的主要联络人。2014年,他创立了每年一次的爱彼迎全球房东大会(Airbnb Open),被誉为房东的盛会。

  克里斯汀认为,Airbnb发展之初会遭遇成长阵痛期,几个创始人在创办公司时还是20多岁的年轻人,既然他们成立了顾问团队,这个团队就应该建议创始人让公司业务朝着最好的方向发展。她认为这方面并没有得到改善,Airbnb创始人需要回归常识,专注于连接旅行者与房东这一核心业务。

  当被媒体问及作为一名房东,想对Airbnb领导层说什么时,她表示,“作为房东,自己要感到有价值,但我现在感觉不到Airbnb赋予房东的价值。房东为他们开创业务立下很大功劳。没有房东,他们就没有开始的业务。”

  但是,在克里斯汀尝试主动向Airbnb询问真实情况后,她再也没有收到公司的任何答复。“现在他们像是在随机挑选回复房东提出的问题。三四年前,每次我有问题,我就会发邮件或在推特上给他们留言,他们会立即给我打电话,问题很快得到解决。”

  此外,Airbnb最近呼吁SEC更改规定,允许房东合法持有其股份,更显示出公司对房东的拉拢与依赖。事实上,房东作为一个庞大群体在解决Airbnb与各地监管机构矛盾过程中也发挥着关键作用。由此看来,无论是IPO之前还是之后,Airbnb要打造一个以房东为核心的全球性社区都是一项系统性工程,带来机遇也充满挑战。

  比如在2015年,房东的大力宣传在击败旧金山市突然限制短租提议的过程中发挥了重要作用。但与之形成鲜明对比的是,2016年纽约市新法令对在Airbnb平台上非法出租房源进行严厉惩罚时,Airbnb撤销了因此事对纽约市政府提起的诉讼,而那些房东最终只能被迫缴纳罚单。

  此外,公司还聘请美国公民自由联盟(ACLU)前华盛顿立法办公室主任劳拉墨菲(Laura W. Murphy)编写了一份32页的报告,并在美国前总检察长艾瑞克侯德(Eric Holder)的帮助下起草了新的租房政策。

  平台歧视与偏见问题

  即时预订的兴起与房东“疲劳”问题

  作为共享经济的早期开拓者,短租巨头Airbnb目前已在全球190多个国家拥有超过500万套房源。在其成立十年、估值超300亿美元之际,何时上市一直是行业非常关注的话题。为安抚员工日趋激烈的不满情绪及考虑部分投资者的需求,Airbnb CEO切斯基最近表示计划在2020年底之前上市,也有消息人士表示,Airbnb将做好2019年6月上市的准备。

  监管机构提出Airbnb平台上的很多房东非法运营房源,逃避纳税责任,还要求Airbnb提交平台上的房东信息以便于监管。而各类歧视事件的主体正是平台上的一小部分房东。即便Airbnb将业务拓展至酒店,甚至航空等领域,以房东为基础的社区目前仍是支撑Airbnb核心业务的关键因素。

  康利与美国大部分Airbnb房东年龄相近也有一些优势。很多Airbnb房东年龄都在60岁以上,而在美国60岁以上的房东(尤其是女房东)是房东中增长最快的一类群体。Airbnb房东发现,他们可以跟Airbnb创始人之外的康利进行更好的沟通,因为三位创始人在创办公司时只是20多岁的年轻人。

  不过,为缩短工作时间,他只在公司担任战略咨询角色。2017年1月康利宣布淡出自己目前的角色。据悉,2017年是Airbnb成立以来不举办全球房东大会的第一年。康利离开公司后不久,切斯基自己身兼房东社区总监一职,但至今尚未宣布替代康利人选。

  有类似遭遇的房东不止克里斯汀一人,很多有经验的Airbnb房东都出现“房东疲劳”症状。

  但也有一些房东观点不同,他们认为,即时预订功能推出后,Airbnb正在从体验式平台向交易型平台转变,不再是之前人们可以在此分享房屋真正的P2P平台。

  雅各比还说,“在不同的场合讨论时,大家普遍关心的问题是,房东没有得到足够的关爱。Airbnb每一次做出的变化都有利于用户,而不再像之前那样关注房东。”

  不过,一些批评人士仍认为,像Airbnb这样的公司应采取更多的行动尽可能减少发生在其平台上因心怀偏见导致的种族歧视事件。

  经过多番努力,Airbnb最终推出新的非歧视租房政策,号称“比法律规定的还苛刻的政策”,并发布一份新的《Airbnb社区承诺书》——所有Airbnb用户从2016年11月1日起都必须开始执行承诺书条款。

  2017年7月,公司宣布与美国的有色人种协进会(NAACP)达成合作协议。协议内容包括一项收益分享模式——对于通过该协会特定拓展项目加入Airbnb平台的新房东,Airbnb将与协会分享房东缴纳费用收入的20%。这些拓展项目意在鼓励有色人种社区居民成为Airbnb的房东,但也有人表示,新的合作协议将会使传统的黑人社区人群更加聚集。

  获Airbnb 四年超级房东的克里斯汀利(Kristin Leigh)表示,“Airbnb现在给人的感觉就是大巨头,创业之初那样的客户服务已不复存在,他们不再像以前那样对待房东。”

  各种形式的歧视事件发生是Airbnb平台面临的重大挑战之一。为解决这一问题,Airbnb近几个月宣布一系列应对措施,比如年初邀请非洲裔美国人/前美国运通公司首席执行官肯·切诺尔特加入Airbnb董事会、收购初创公司Accomable提升对残疾人士友好度、最近宣布第一位女性加入董事会等。

  除了与世界多个城市的监管机构抗争外,Airbnb面临的另一个挑战是,该平台在房屋租赁过程中发生很多歧视和偏见事件。

  在追求增长的过程中,Airbnb是否忘记是一个个房东将其带入今天的辉煌地位?如果没有房东的房源,Airbnb会成为什么样的网站?如果没有他们在全世界范围与监管机构对抗为Airbnb争取权益,Airbnb现在会成为什么样的公司?

  克里斯汀表示,她甚至没有注意到2016年11月新服务协议和新的非歧视政策是同时发布的。她还表示,在跟其他房东一起分享自己作为房东在Airbnb平台上的体验时,很多房东告诉她,他们很害怕Airbnb把自己的房东信息标记起来。克里斯汀表示,“他们之所以害怕,是因为担心自己说的话被杂志引用后遭到搜索。从某种程度上说,Airbnb成了行业老大,人们对一些事情的处理结果不报什么希望。”

  Airbnb推出的即时预订能够直接解决平台上出现的歧视问题,因为只有在特殊情况下或给出具体原因时,房东才能拒绝用户的租房申请。这种做法带来的其他好处是,它能够吸引度假租赁房屋管理公司,促进其业务增长。但每个硬币都有两面,在给Airbnb带来更多好处的同时,即时预订功能也让Airbnb与房东之间的关系发生了微妙的变化。

  切斯基在兼任房东社区总监一职后开始对世界各地的Airbnb房源进行视察,在这个过程中他还邀请一些房东团体参观Airbnb总部。

  尽管Airbnb为解决歧视问题已做出相应措施,但仍有一些歧视事件发生。去年的一例尤其让人不安:阿姆斯特丹的一位Airbnb房东推搡客人导致其在楼梯里摔倒,而他这样做的原因仅仅是因为这位南非电影制片人没有按时退房。在另一起歧视事件中,加利福尼亚一位有种族主义倾向的房东取消了一位亚裔美国用户的订单,这位房东被Airbnb 罚款5000美元,并被勒令参加了一节关于亚裔美国研究的大学课程。

  罗格斯学院研究人员丽莎舒尔(Lisa Schur)表示,“房东在选择时可以看到他们租赁的房屋有无障碍通道,但并没太大实际意义,因为没有与之对应的任何指导说明或标准。最简单的做法是,让房东按照美国残疾人法案(ADA)颁布的清单标准执行。”

  一些房东已公开赞赏使用即时预订带来的各种利好,比如,搜索结果中优先显示房源,尤其是现在,可即时预订房源已成为Airbnb网站默认搜索设置。

  针对罗格斯的研究结果,Airbnb发言人回应称,“任何发生在Airbnb平台上对智障人士任何形式的歧视行为都是不允许的,也违反公司的反歧视政策,一旦查实,我们会把这些人从平台上永久地清除出去。Airbnb会继续与加利福尼亚州盲人理事会(CCB)等合作伙伴合作开发房东培训工具,让所有用户都能够在我们的平台上找到满足他们需求的房源。这仅仅是个开始,我们未来会继续保证这个社区的开放性及可达性。”

  Airbnb最近专门为选择此功能的房东推出一套可使他们的房源变成在线即时预订的工具。目前,Airbnb的500万套房源中,有190万是可即时预订房源,公司称网站70%的新房源都来自于房东激活即时预订功能后的可用房源,目前用户60%的订单都通过即时预订功能处理。

  康利还尝试拉近Airbnb与酒店业之间的距离,在酒店业30多年的工作经历对这方面工作有很大帮助。他曾任职酒店高管,对下一个旅游行业颠覆者Airbnb的崛起保持开放、拥抱的心态。酒店业很尊敬他,Airbnb的领导层也很仰仗他,他在这两大阵营里能够灵活应对各种问题。

  克里斯汀之前曾讲述一段她拒绝一个单身派对团体租房的请求。目前尚未加入即时预订功能的她,后来收到一封来自Airbnb客户服务中心的邮件,邮件称客人投诉她可能违反Airbnb平台上的非歧视性政策。

  哈佛研究人员本埃德尔曼 (Ben Edelman)一直对Airbnb推出的消除歧视措施持批评态度。比如,埃德尔曼和其他批评人士认为,把用户的名字和头像一直显示在网站上是Airbnb成为无歧视、无偏见平台的最大限制性因素之一。

  Airbnb房东Jasper Ribbers认为,Airbnb要在与房东沟通和为他们提供教育方面加大投资力度。Ribbers表示,“Airbnb全球房东大会真的是在教育房东吗?他们邀请的都是做得很出色的房东。如果Airbnb想教育房东,公司应该教育的是那些不是超级房东的房东。他们传递的信息只是房东大会上展示的关爱与连接,但如果仔细观察Airbnb业务,人们会发现他们更专注于拓展其他业务,计划成为一个更大的平台。”

  Meharchand表示,她在跟同区域的Airbnb房东交谈时了解到,这些房东真的会最先向Airbnb寻求帮助。因为这些房东觉得自己的房源对Airbnb很重要,Airbnb会为他们的房源权益作斗争。但Meharchand告诉这些房东,Airbnb不会帮助他们争取权利,因为Airbnb并不重视小城市的市场。Meharchand认为,Airbnb的确比VRBO、HomeAway及其他平台做的多,但还有很大的提升空间。

  另一方面,随着Airbnb业务逐渐拓展至类酒店服务、餐饮等领域,并推出一系列有益于预订用户的措施,此前为公司开创核心业务立下汗马功劳的房东对于自己的地位渐渐感到不满。在今年2月推出新产品Airbnb Plus精选房源大会上,CEO切斯基进一步阐述未来将打造一个以房东为核心的全球性社区,并推出超级房东及忠诚度计划等措施安抚房东。本文将深度分析Airbnb平台歧视事件问题及房东不满情绪的发展过程,这些都是影响Airbnb上市的重要因素。

  不过,除外部激烈的行业竞争环境外,Airbnb上市之前不可避免地面临与世界很多城市监管机构矛盾突出、平台歧视事件时有发生、与员工和房东关系发生微妙变化、增速放缓及盈利能力等问题,这些都需要斟酌并做好应对准备。

  麦克康奈尔指出,对Airbnb及类似公司而言,要与其平台上一切形式的歧视作斗争,这个挑战性非常大。不过,Airbnb一直在尝试通过鼓励平台上的房东注册在线可预订房源,来解决这个问题——在这个过程中也能增加房东收入。

  已使用即时预订功能的雅各比(Jacoby)表示,“作为房东,我很喜欢立即收到订单的感觉。如果不喜欢租客,Airbnb肯定也会让你免费取消即时预订订单,且不收取其他任何费用。此外,Airbnb会在‘客人要求’方面给你展示很大的灵活性,这些要求能够帮助你控制预订房客的质量。比如,他们在Airbnb上是否已有预订记录?房东给他们的评价如何?”

  除了与房东并肩作战一起对抗监管机构外,一些房东还怀疑Airbnb是否为他们提供了所需的特定工具和信息,让他们提升自己的专业素质。

  为解决这一问题,2016年9月,Airbnb宣布对其平台上的租赁政策做出多项变革,制止房东对Airbnb用户在种族、性取向、性别、宗教、民族、残障人士等方面进行歧视。

  短租网站Rented.com联合创始人兼CEO 安德鲁·麦克康奈尔认为,Airbnb并不是问题的根源,弥漫整个社会的种族歧视和偏见才是。即便那些自认为没有偏见的房东,也会找各种理由说明不接受某个订单或其他产品的原因。靠公司解决社会的种族问题,这本身就是一大阻碍因素,这个问题需要全社会共同参与才能逐渐得以解决。

  Melanie Meharchand是其中被邀请的一员。这位Airbnb房东住在加利福尼亚蒙特里,为了让房屋共享服务落地,她与本地的监管者进行多次抗争。Meharchand认为,Airbnb尽量不让房东承担风险,这是他们的底线。她很理解Airbnb这样做的原因。